protocolos de actuación en la clínica veterinaria
La creación de protocolos de actuación en la clínica veterinaria, tanto de gestión como médicos, favorece la obtención de un estándar de funcionamiento en la clínica. Sin este estándar de calidad, los veterinarios y miembros del equipo tomarán caminos diversos y los clientes se verán enfrentados a mensajes confusos que no ayudan a generar confianza en la clínica.
En Estados Unidos, un 80% de las clínicas con altos estándares de calidad tienen protocolos de actuación por escrito y los revisan, al menos, anualmente. Aún así, y a pesar de explicar dichos protocolos en las reuniones periódicas con los miembros de la clínica, un 30% de ellas tienen, en un tema aparentemente sencillo como la vacunación, niveles de cumplimiento del protocolo inferiores al 80%. ¿Qué ocurrirá en aquellas clínicas que ni siquiera tienen escritos sus protocolos de actuación?.
¿Cómo empezar?
Si tu clínica es de las que no escribe sus protocolos puedes empezar creando una “plantilla de protocolos”. En ella puedes incluir los siguientes apartados:
- Objetivo: recoge, de forma clara, el fin último del protocolo.
- Esquema: información resumida del protocolo.
- Desarrollo: el protocolo se desarrolla siguiendo el esquema anterior de forma ordenada. Hay que explicar en cada punto anterior cómo hay que hacer y quién tiene que hacer las cosas.
- Revisión: fecha para valorar la necesidad de actualización del protocolo.
Crear los protocolos no es difícil. Cumplirlos, sí. Pero el esfuerzo tiene su recompensa: la fiabilidad percibida por el cliente aumenta. Y también lo hacen los ingresos. ¿Y cómo garantizamos que ATVs y Veterinarios conocen los protocolos? Para conseguirlo hemos probado muchas técnicas. La más eficaz ha resultado ser la matriz ILUO.
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