Nos pasa con poca frecuencia. Pero cuando sucede, nos fastidia el día. Un cliente que nos grita, fuera de sí, porque cree tener razón en sus exigencias. Y, en esa situación, sirven de poco las llamadas a la calma o el intento de ofrecer explicaciones: cuando uno esta muy enfadado, no escucha.
Y como, afortunadamente, esto sucede en raras ocasiones, no estamos preparados para actuar de forma profesional. Aquí os dejamos una breve guía sobre cómo proceder en estas situaciones, y así saber tratar con un cliente enfadado.
Mantén la calma
Ya hay una persona gritando. Lo peor que puede suceder es que haya dos. Y, si no actúas conscientemente es lo que sucederá. A fin de cuentas, nuestro cerebro primitivo está preparado para responder automáticamente ante agresiones que puedan suponer un peligro. Y la respuesta puede ser la huída (bajar la cabeza, pedir perdón sin saber por qué…) o la respuesta con otra agresión (si tú gritas yo grito más). Ninguno de estos comportamientos es bueno como primera opción
Lo importante es mantener el control. Y hay varias técnicas que te pueden ayudar:
- Prepararte emocionalmente: ensaya periódicamente las técnicas de respuesta ante un cliente enfadado. Y considera cómo podrían empeorar las cosas.
- Controla tu respiración: si bajas el ritmo de tu respiración, controlas más fácilmente tu respuesta automática.
- Añade una pizca de empatía controlada: no se trata de que te pongas en la piel del otro pero sí que entiendas los motivos que pueden originar su comportamiento.
- Si consigues lo anterior alcanzarás un sentimiento de control sobre la situación que te permitirá actuar de forma profesional.
Trátalo como a un niño
Y no me refiero a ser condescendiente. Pero un adulto fuera de sí no es diferente a un niño fuera de sí. Lo que marca la diferencia es cómo actuamos nosotros. En el caso de un niño ignoramos, o intentamos ignorar los gritos. Pero si es un adulto, intentamos hablar y razonar con él. Nunca funciona.
Bien, estamos calmados e ignoramos los gritos. ¿Y ahora?
”Por favor, ¿podría hablar más despacio?, me gustaría ayudarle»
Esta frase rompe el ciclo de gritos del cliente enfadado. No le estás contradiciendo, ni iniciando un enfrentamiento. Y eso altera el proceso mental de la persona enfadada. Recuerda: cualquier cosa que ralentice la situación, es buena para ti.
¿Y si los gritos se producen en una llamada de teléfono?. Mantente en silencio cuando la persona deja de gritar para tomar aire. No asientas ni hagas ningún ruido. La respuesta habitual será un ¿sigue usted ahí?. De nuevo se rompe el ciclo de gritos.
Pregúntale, ¿qué desea usted que haga?
Bien, hemos conseguido rebajar los gritos. Ahora hay que intentar cambiar el estado emocional, moverlo de una situación reactiva e irracional a un pensamiento consciente: la persona enfadada se ve obligada a articular una respuesta. Y esa respuesta marca el comienzo de una negociación.
Lleva el enfado a una zona privada
Mantener a un cliente gritando en la recepción o en la sala de espera solo refuerza su comportamiento: siente que es el centro de atención y que otras personas le escuchan; incluso podrían apoyarle o reforzar su comportamiento. Intenta siempre mover a esta persona hacia un entorno tranquilo y privado. Puedes hacerlo con un simple: ¿le importaría acompañarme, que voy a avisar al responsable?.
No hagas afirmaciones. Haz preguntas
El problema es que, cuando creemos que comienza la negociación, empezamos a dar explicaciones. Un error, porque la otra parte las ve como un intento oculto de lucha, una forma de decirle “este es el motivo por el que yo tengo razón y usted no. En cuanto se lo explique, se dará cuenta”.
El psicólogo Albert Bernstein recomienda otro camino: haz preguntas en vez de dar explicaciones. Con sus propias palabras:
Lo que recomiendo habitualmente a la gente es que refleje la emoción que estas personas sienten. Si están diciendo algo como: “Yo soy Jesucristo y están intentando crucificarme”, en vez de responder: “no, tú no eres Jesucristo”, dices: “eso debe dar mucho miedo”. Y él responderá: “claro, por supuesto”. El acto de escuchar activamente equivale a reflejar el estado emocional de la persona, y no necesariamente lo que está diciendo.
Comienza las frase con “me gustaría” y no con “usted es”
Ahora has comenzado a negociar. No puedes estropearlo con afirmaciones que suenen a acusación. Evita la palabra “tú/usted”. Empieza las frases con un “me gustaría” o una expresión similar y, ahora sí, añade las explicaciones que consideres oportunas; breves y…siempre sin dirigirlas contra tu interlocutor.
Al tratar con un cliente enfadado, deja que tenga la última palabra
Las explicaciones pueden ser percibidas como un intento de dominancia. Y lo mismo sucede con la necesidad de tener la última palabra. No dejes que tu ego estropee todo el trabajo realizado. Si has conseguido tu verdadero objetivo, deja que se sienta bien teniendo la última palabra.
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